Setelah melalui seleksi ketat, Indra Utoyo dinyatakan sebagai pemenang CIO Award SWA 2009. CIO Telkom ini mengalahkan sederet CIO terbaik Tanah Air. Kiprahnya memberi bukti bahwa divisi TI bukan sekadar pelengkap, tetapi menjadi nyawa perusahaan.

Sudarmadi

“Telkom seharusnya menjadikan olah raga tenis meja sebagai salah satu olah raga utama. Tenis meja cukup murah dan dapat dilaksanakan di tempat yang tidak terlalu luas. Kita harapkan setiap kantor Telkom dapat memiliki sarana olah raga ini sehingga dapat mencetak solidaritas, dan karyawan sehat yang tentu akan berpengaruh positif terhadap kinerja perusahaan.” Sepenggal kata sambutan Indra Utoyo ini disampaikan secara santai di hadapan Komunitas Tenis Meja Telkom dan Ketua Umum DPP SEKAR (serikat karyawan) PT Telekomunikasi Indonesia (Telkom) Tbk. saat penyelenggaraan turnamen internal di Bandung beberapa waktu lalu.

Kalau Indra memberikan arahan semacam itu, tentu ia tidak sedang ingin mewajibkan tenis meja di seluruh kantor Telkom. Ia hanya ingin solidaritas antarkaryawan dan kesehatan karyawan terbangun karena hal itu memang menjadi kebutuhan vital dalam bekerja. Sejatinya, perhatian Indra pada persoalan-persoalan seperti itu bukanlah sesuatu yang berlebihan. Indra adalah orang yang pantas mengatakannya. Layak memberi nasihat.

Maklum, pria kelahiran Bandung, 17 Febuari 1962, ini merupakan sosok yang terbukti sukses dalam berkarier dan sering mendapatkan penghargaan atas prestasinya. Itu semua membuatnya kaya pengalaman dan pengetahuan soal bisnis dan karier. Hal tersebut juga tecermin dari kesuksesannya meraih posisi tinggi, Direktur Teknologi Informasi & Pasokan, di perusahaan pelat merah yang sudah listed di New York Stock Exchange itu.

Indra Utoyo adalah sosok pilihan. Ada banyak direktur TI atau CIO di jagat bisnis di Tanah Air, tetapi tak berlebihan bila menyebutnya sebagai CIO terbaik saat ini. Ini juga terlihat dalam ajang Best CIO Award SWA 2009 yang menyeleksi CIO-CIO terbaik di Indonesia, melibatkan lima juri dari kalangan pakar dan pemerhati TI yang memeliki reputasi dan independen di Indonesia. Hasilnya, Indra yang menjabat Direktur TI Telkom sejak 28 Februari 2007 menduduki posisi teratas.

Cosmas Christanmas, pemerhati bisnis TI yang menjadi salah satu juri pada ajang ini, melihat Indra berhasil mengubah Divisi TI Telkom dari sekadar business support menjadi business driver serta mengubah Telkom dari perusahaan telekomunikasi menjadi TIME (telecommuncation, information, multimedia and entertainment) company. “Mungkin saja visi dan strategi TI di Telkom dibangun dengan bantuan konsultan luar, tetapi kontribusi Indra tampak jelas dari kepemimpinannya dalam mengarahkan dan mewujudkan strategi itu dengan solusi sistem informasinya,” ujar Cosmas meyakinkan.

Indra, masih kata Cosmas, sangat mumpuni dalam bidangnya dan mengerti masalah yang dihadapi perusahaannya. Ia berhasil membangun strategi solusi sistem informasi yang tepat untuk zamannya sehingga Telkom berdaya saing di industrinya. Telkom berubah menjadi perusahaan yang lebih peduli pada pelanggan dengan aneka layanan. “Dia juga berperan besar dalam pengembangan strategi Infusion di TI Telkom.”

Memang tak meleset. Dalam kawalan Indra, Telkom melakukan transformasi fundamental dalam kerangka Infusion, dengan mengubah paradigma bisnis dari subscriber (pelanggan) ke user centric, dari fokus produk ke arah fokus solusi, dan dari menjual kapasitas menjadi menjual kapabilitas/kemampuan yang tersedia. Transformasi itu tentu saja membutuhkan kemampuan TI yang memadai dan Indra mampu menerjemahkannya dengan baik. Maklum, dialah penggagas konsep Infusion.

Konsep Infusion mengonvergensikan bisnis Telkom sehingga menuntut integrasi manajemen sistem untuk memudahkan manajemen bisnis dan informasi. Indra berusaha meyakinkan manajemen Telkom bahwa bisnis Telkom sudah mengarah ke konvergensi, tidak bisa per produk lagi. “Tidak bisa jual Flexi saja, Internet saja, tetapi layanan yang mencakup semua itu, bisa memenuhi pelanggan secara customized,” Indra menerangkan. “Akhirnya manajemen Telkom sepakat. Sebetulnya tidak perlu jualan lagi karena user juga sudah sangat aware,” kata pria yang pernah mengemban jabatan GM e-Business Telkom Multimedia (Januari 2003-Februari 2004) ini.

Perubahan paradigma itu tentu juga menuntut transformasi sistem dan tata kelola TI secara konprehensif. “Transformasi TI-nya mulai dari operating support system, billing support system, customer support system hingga ERP yang terintegrasi dalam satu kesatuan sistem,” kata lulusan Teknik Elektro Institut Teknologi Bandung tahun 1985 ini. Itu semua untuk mendukung proses bisnis perusahaan, mulai dari marketing, provisioning, network operation hingga collection. “Melalui Infusion, Telkom melakukan simplifikasi, standardisasi dan integrasi sistem dalam proses bisnis secara nasional serta secara end to end,” Indra yang pernah setahun bekerja di IPTN kembali menggambarkan.

Pribadi yang memandang penting keseimbangan kehidupan personal, spiritual dan sosial ini melihat kompetisi di industri yang digarap Telkom semakin ketat sehingga pelayanan mesti dibuat lebih optimal, dari pola layanan reaktif menjadi proaktif. Untuk itu, sistem perlu dilebur menjadi satu. Belum lagi, sistem yang dulu dipakai banyak menimbulkan beberapa kesulitan, termasuk kesulitan audit karena harus melalui banyak proses. Maklum, saat itu tiap lini operation support, customer care dan billing memiliki sistem aplikasi utama yang berbeda-beda untuk masing-masing produk.

Tak hanya itu, dulu tiap kantor regional Telkom (ada 7) memiliki otoritas dalam menentukan solusi sistem aplikasinya sehingga cukup ruwet. “Hal inilah yang harus diubah. Mesti lebih simpel dan terintegrasi, sehingga mudah diaudit, simpel, serta memudahkan manajemen layanan end to end,” kata peraih gelar master of communication & signal processing dari Imperial College of Science, Technology and Medicine, University of London, ini.

Pria berkacamata yang belum lama ini menerima penghargaan sebagai CIO Asia Pacific of The Year dari Hitachi Data System ini mengatakan, ada tiga domain prioritas yang dibenahi seiring dengan perubahan paradigma itu. Yaitu, pengelolaan pelanggan, alat produksi dan domain bisnis.

Yang jelas, realisasi cita-ita itu tampak pada peta sistem TI di Telkom yang sekarang sudah terimplementasi (menerapkan Infusion). Pertama, TeNOSS (Telkom National Operating System), aplikasi sebagai operating support system yang berorientasi pada peningkatan layanan. Fungsi utamanya untuk inventory, fulfilment dan assurance. Kedua, TiBS (Telkom Integrated Billing System), sistem aplikasi pemrosesan billing pelanggan secara terintegrasi, mencakup seluruh produk di wilayah bisnis Telkom. Ketiga, TiCARES (Telkom integrated Costomer Care System), sistem untuk customer support Telkom.

Sistem baru itu pun sudah memberikan sinyal keberhasilan. Lebih jelasnya, dikatakan Indra, manfaat itu bisa dilihat dari tiga aspek. Pertama, aspek time to market. Dengan Infusion, pola reaktif terhadap pelanggan menjadi proaktif. Kedua, trouble to solve, terbukti dari adanya kenaikan Service Level Guarantee (SLG) availability, dari 97% hingga 99,9%. Lalu, SLG Mean Time to Repair dari 8 jam menjadi 3,5 jam, serta SLG Mean Time to Interrupt dari 14 jam menjadi 10 jam. Ketiga, lead to cash, dulu cash collection report bisa sampai 30 hari, sekarang hanya satu hari dan data dari seluruh Indonesia bisa langsung dilihat.

Pria yang mengepalai Proyek Bisnis B2B Commerce (e-Business) Telkom tahun 2000 ini menilai Infusion telah memberi terobosan dalam implementasi TI di Telkom. Pelanggan menjadi lebih nyaman dan semua unit bisnis di Telkom terbantu karena proses bisnis terintegrasi. Unit distribusi, channel dan unit-unit support seperti keuangan dan SDM juga sudah merasakan manfaatnya, menjadi simpel dan efisien. Konsumen yang menjadi pelanggan berbagai produk Telkom pun tiap bulan hanya ditagih melalui satu account tagihan sehingga memudahkan, tidak sendiri-sendiri (fixed phone, GSM, Fleksi, TV kabel, dll.)

Dari hasil survei IT Governance Efficient and Effective yang diadakan McKinsey tahun 2008, Telkom berada di atas rata-rata perusahaan telekomunikasi Eropa dan Asia. “Dibandingkan operator Eropa dan Asia, kami nomor 3 paling efektif dan ke-2 paling efisien,” kata ayah Briantono M. Raharjo (20 tahun) dan Hammam M. Irfantoro (14 tahun) ini.

Yang pasti, implementasi Infusion menjadi salah satu bagian dari proses tranformasi TI Telkom dari infokom ke TIME company. “Dulu, TI hanya sebagai suppport, sekarang menjadi enabler seperti oksigen. Tanpa TI, bisnis bisa goyah,” Indra menggambarkan. Kini, lanjutnya, setelah Infusion, Telkom mulai melangkah lagi, menjadikan TI sebagai inovator bisnis. “Yakni, peran TI yang bisa mendukung pemunculan produk-produk baru sesuai dengan value yang diinginkan pelanggan.”

Peter Sugiapranata, Manajer Binis PT SAP Indonesia, menilai Indra punya peran penting dalam transformasi bisnis Telkom dari yang dulunya terpisah-pisah ke arah terstandardisasi menjadi satu sehingga Telkom terkonsolidasi dan transparan. “Ia berpikir level enterprise, transparansi dan efisiensi,” kata punggawa senior SAP yang mitra bisnis Telkom ini. Dalam pandangan Peter, Indra sosok pribadi yang mampu memilah-milah sehingga sesuatu yang kompleks bisa menjadi sederhana. “Bisa mensignifikansi sesuatu yang kompleks sehingga menjadi mudah dimengerti,” kata Peter seraya menggambarkan Indra sebagai orang yang energik, mudah bergaul dan mempunyai kemampuan membangun jejaring yang bagus.

Sementara itu, Rinaldi Firmansyah, Direktur Utama PT Telkom Tbk., menilai koleganya itu sebagai pekerja keras, ahli di bidang TI yang memiliki integritas tinggi dan mudah bekerja sama. “Dia rajin menambah ilmu serta men-sharing-nya. Adaptasinya terhadap lingkungan, perubahan bisnis dan tekhnologi sangat baik,” Rinaldi berkomentar. Tak hanya itu, dalam pandangannya, Indra memiliki visi yang jelas dalam pengembangan TI dan multimedia. ”Dia juga terbuka menerima ide dan punya kemampuan kolaboratif yang baik,” tambahnya.

Ya, buat sebagian karyawan Telkom, Indra bukanlah sosok asing. Sejak awal, kebintangannya sudah terendus banyak pihak. Indra adalah perintis bisnis multimedia Telkom dan pemasarannya. Sehingga, kemudian muncul produk-produk seperti Telkomnet, Telkomnet Instant dan VIP. Indra pula yang membangun pusat keunggulan TI dan Komunikasi Telkom melalui Divisi Riset TI (broadband, multimedia, metropolitan area network, TV kabel dan RistiNet). Selain itu, juga perintis bisnis e-commerce dan e-business Telkom menjadi bisnis kurva ketiga (e-payment, e-procurement dan e-auction). Termasuk, melahirkan solusi terpadu komunikasi data dan Internet bagi segmen korporasi dalam layanan Solution for Enterprise Network.

Sebagai CIO sukses, Indra merasa tantangannya masih banyak. Ia mengakui manajemen TI bukanlah sesuatu yang sederhana dan peran CIO kini sangat strategis dalam menentukan arah perusahaan. Ia menekankan pentingnya penyelarasan dalam setiap gebrakan perubahan yang dilakukan karena kesulitan terbesar dalam mengganti sistem TI adalah pekerjaan meyakinkan orang. “Sebab itu, harus dimulai dengan menjaga irama dan kontinuitas dan harus dari sesuatu yang manfaatnya bisa dirasakan user. Tidak bisa menerapkannya mentah-mentah best practice perusahaan lain, perlu penyesuaian dan kompromi,” kata pengagum Steve Jobs ini.

Yang jelas, dengan kemampuan data yang dikembangkan, sekarang sudah muncul produk-produk baru yang inovatif dan menghasilkan miliaran rupiah. Dari mulai Indigo (Indonesia Digital Community) yang mewadahi para pengembang industri kreatif di Indonesia, layanan e-auction (sudah menangani pengadaan barang di atas Rp 600 miliar), hingga layanan e-commerce lainnya termasuk layanan kreatif dari Divisi Enterprise Service yang tahun ini menargetkan meraih pendapatan Rp 8,25 triliun dan sudah memiliki 6 ribuan pelanggan korporat dari berbagai sektor. Tak diragukan lagi, sistem TI yang bagus membuka jalan bagi Telkom untuk menemukan nyawa baru melalui pengembangkan bisnis-bisnis baru dan inovasi.

Reportase: Husnis Mubarak

Riset: Ratu Nurul Hanifah