Bisnis hospitality tak cukup hanya mengandalkan kelengkapan fasilitas fisik  dan keramahtamahan para staf. Hilton Hotels Corp. melengkapinya dengan fasilitas online booking untuk kelompok kecil agar mereka bisa dengan mudah dan nyaman mengelola event-nya secara mandiri.
Joko Sugiarsono

Kunci keberhasilan reservasi di bisnis apa pun sama saja, yakni seberapa jauh mampu memberikan kenyamanan (convenience) bagi pelanggan. Entah itu pemesanan untuk tiket pesawat terbang, tiket konser musik, ataupun tiket menginap di hotel. Dan, di zaman orang ingin serba gampang, ketersediaan sistem reservasi online yang berbasis Internet merupakan sebuah keharusan. Menyadari hal ini, Hilton Hotels Corp. mengembangkan secara serius booking tool yang bisa diakses via Internet (lewat website hilton.com atau hiltonworldwide.com) bernama e-Events. Maklumlah, jaringan hotel ini punya adagium yang kuat bahwa “Travel is more than just A to B. Travel should take you places”.

Memang, sekarang makin banyak jaringan hotel di seluruh dunia yang menyediakan sistem reservasi online. “Dengan meningkatnya jumlah booking via Internet untuk apa pun, mulai dari reservasi restoran hingga akomodasi perjalanan, jelas terlihat bahwa konsumen lebih menghargai pelayanan yang menawarkan kenyamanan, variasi pilihan, sekaligus kecepatan,” ujar Jeff Diskin, Senior VP Manajemen dan Pemasaran Merek Hilton Hotels. “Fasilitas e-Events yang kami miliki memudahkan pelanggan kami memesan fasilitas untuk event atau meeting kelompok secara online hanya dalam hitungan menit. Kami jamin, ini salah satu solusi booking untuk kelompok kecil yang paling efisien yang saat ini tersedia,” katanya mengklaim.

Sistem e-Events mulai digagas para eksekutif Hilton Hotels pada Desember 2005. Waktu itu, mereka menangkap peluang berkembangnya segmen pasar pelanggan kelompok (groups market) maupun para pengguna ruang pertemuan (meeting space) — yang diperkirakan buat Hilton sendiri menyumbang lebih dari US$ 3 miliar dari total revenue-nya yang besarnya sekitar US$ 10 miliar pada tahun tersebut.

Setelah proses pengembangan yang cukup panjang, sistem ini diluncurkan resmi pada April 2006. Setahun setelah diterapkan, fasilitas ini telah digunakan untuk memesan lebih dari 1.200 event, dengan 45%-nya merupakan pesanan kalangan korporat. Pada 2008, diperkirakan pesanan meeting secara online di jaringan hotel ini sekitar 12 ribu event. Yang tak biasa, lewat halaman web-nya, sistem ini tak cuma menampilkan tarif kamar dan ruang pertemuan, tapi juga jumlah orang yang bisa dimasukkan dalam berbagai layout ruang pertemuan dan juga perkiraan biayanya.

Tampaknya, e-Event memang bukan sistem booking hotel biasa. Buktinya, sistem ini merupakan salah satu pemenang CIO 100 Award pada 2007.

Apa istimewanya? Hilton mengklaim sistem yang disediakannya ini merupakan sistem reservasi paling lengkap (one-stop shopping system) di jagat industri hospitality. Secara singkat, sistem ini memungkinkan pelanggan mem-booking hingga 25 ruangan — nantinya dijanjikan buat grup yang lebih besar juga — untuk event, konferensi, acara olah raga dalam ruang atau pesta; memesan ruang meeting, makanan dan minuman, serta peralatan audiovisual, cukup secara online tanpa perlu berbicara dengan perwakilan atau petugas layanan pelanggan hotel. Pihak Hilton mengakui bahwa sistem reservasi online memang bukan barang baru, tapi mereka mengklaim sistemnya ini unik, karena menggabungkan kemampuan customer relationship management (CRM), reservasi, business intelligence, dan revenue management system secara terpadu. Yang juga khas, sistem ini diciptakan untuk kebutuhan reservasi secara kelompok (grup), bukan perorangan.

Tim Harvey, CIO dan Executive VP Layanan Distribusi Global Hilton Hotels, mengungkapkan, visi di belakang pengembangan e-Events adalah keinginan membiarkan konsumen melakukan proses reservasi secara mandiri sebagai cara terbaik sesuai dengan keinginan mereka. Menurut Harvey, komprehensifnya e-Events bisa terwujud karena mengintegrasikan berbagai kapabilitas bisnis ke dalam satu platform teknologi korporat yang dikembangkan mitra vendornya, OnQ. “Kunci sukses proyek e-Events ini adalah langkah mengombinasikan kemampuan sistem ini – seperti reservasi, CRM, business intelligence dan revenue management — yang bisa mengoptimalkan pricing sekaligus mendisplai ketersediaan inventory perusahaan,” kata Harvey.

Teknologi OnQ  — yang memang dikenal sebagai salah satu yang terkemuka di industri perhotelan — terdiri atas sebuah infrastruktur yang memudahkan para pengguna online (Internet) untuk melihat ketersediaan ruangan di seluruh jaringan hotel milik Hilton di kawasan Amerika Utara (ya, Hilton Hotels Corp. yang merupakan afiliasi dari Hilton Group Plc. [yang berbasis di Inggris] punya kawasan bisnis utama di Amerika Utara). Dengan ratusan hotel yang bisa dipilih, para perencana event (baik profesional maupun amatir), para pemilik dan pengelola UKM, ataupun keluarga bisa memilih dan menemukan hotel yang sesuai dengan kebutuhan mereka – dari segi harga, tipe guest room untuk menginap, dan berbagai fasilitas (misalnya, fasilitas mainan untuk anak-anak dan akses Internet berkecepatan tinggi. Menariknya lagi, para penyelenggara acara juga bisa memesan kamar, ruang pertemuan, makanan-minuman, dan perangkat audiovisual hingga setahun di depan tanpa perlu ada periode menuggu atau mekanisme request for proposal (RFP) yang selama ini lazim diberlakukan di dunia perhotelan.

Sebagai informasi tambahan, e-Events mempunyai peranti (tool) Guest List Manager. Dengannya, para perencana event bisa mengelola satu blok ruangan (rooms block), termasuk akses online 24 jam terhadap detail reservasi kelompok mereka maupun informasi guest room, lewat fitur HHonors atau Fast Reservation. Guest List Manager juga memungkinkan tamu event yang bersangkutan mengakses kode grup yang disediakan para event organizer (EO) sehingga mereka dapat memesan kamar buat mereka sendiri, asalkan masih termasuk dalam rooms block kelompoknya. Lewat Guest List Manager, para planner/EO dapat secara cepat melihat siapa yang telah mem-booking kamar; mereka juga dapat memesan kamar atas nama tamu, dan juga memantau total tamu yang sudah memesan kamar. Di sini, para planner dapat membuat halaman web komplet dengan gambar, informasi dan link agar para tamu bisa melakukan reservasi mandiri. Dengan cara seperti ini, mereka tak perlu lagi sibuk menelepon dan tergantung pada petugas layanan pelanggan hotel yang biasanya meng-upload daftar tamu secara manual.

Seperti halnya di banyak perusahaan lain, besarnya skala dan cakupan proyek e-Events, seperti diakui Harvey, juga sempat mengalami resistensi dari lingkungan internal. Sebagai contoh, bagian penjualan (sales department) — yang selama ini fokus menjual sebanyak mungkin ruangan/kamar dengan harga sebagus mungkin — sempat keberatan karena merasa harus menyerahkan prosesnya ke tangan pelanggan langsung.

Bob Brooks, VP Strategi dan Kinerja e-Sales Hilton Hotels, mengakui ada segmen pasar yang ingin mengubah sebagian cara negosiasi agar mereka bisa melakukannya sesuai dengan waktu mereka sekaligus prosesnya cepat dan efisien. Dalam penerapan e-Events, harga-harga ditentukan oleh masing-masing hotel (di jaringan Hilton Hotels) –- sehingga mungkin saja berbeda-beda — sesuai dengan harga di pasar lokal masing-masing. Begitu pula, mana saja ruang pertemuan yang ditawarkan secara online dikontrol oleh masing-masing hotel tersebut. “Hotel-hotel itulah yang akan menentukan mana ruang meeting yang akan dijual melalui e-Events,” kata Brooks. “Tapi, biasanya yang akan mereka taruh (di e-Events) adalah ruang-ruang meeting berukuran kecil yang bisa mengakomodasi hingga 25 orang.”

Ke depan, Brooks meyakini sistem ini juga akan mengakomodasi pelanggan dengan kelompok yang lebih besar. “Mungkin akan dikembangkan limitnya dari 25 orang menjadi 50 atau 100 orang,” katanya.

Harvey sendiri meyakinkan kalangan internal Hilton bahwa e-Events tidak menyebabkan lepasnya kontrol dari tangan bagian penjualan, melainkan justru membuka kanal penjualan baru. Alasannya, pelanggan dapat memesan secara langsung dan bisa menikmati manfaat lebih besar dari produk dan layanan jaringan hotel yang bermarkas di Beverly Hills, Kalifornia, ini. “Bagian Sales masih bisa mengontrol ketersediaan inventory dan pricing,” ia menegaskan.

Tentu saja, meski fasilitas e-Events telah mendapat pengakuan istimewa dari pihak independen, sebenarnya di bidang layanan reservasi online, Hilton tidak sendirian. Beberapa di antaranya juga telah mengembangkan tools untuk proses pemesanan ruang meeting secara online. Yang patut dicatat, Hyatt Hotels Corp. pada 2001 telah meluncurkan mesin booking semacam itu untuk pertama kalinya. Untuk pengembangannya, Hyatt bermitra dengan provider teknologi khusus meeting asal Philadelphia bernama StarCite. Di antara pengembangannya, Hyatt menawarkan respons secara real-time terhadap RFP dari pelanggan cukup melalui website-nya – sesuatu yang dulu ditawarkan via StarCite.

Pesaing lainnya, Starwood Hotels & Resorts, pada April 2005 telah meluncurkan teknologi online booking-nya sendiri, yang ditujukan untuk segmen small day meetings. Layanan online Starwood ini, yang disebut Meetings in a Moment, memberikan kemudahan bagi para pelanggan untuk memesan ruang meeting buat 25 pengunjung pada berbagai properti miliknya di beberapa kota besar. Tool ini masih menggunakan proses RFP dan menjanjikan respons dalam 24 jam setelah pengajuan permintaan. Namun, peranti dari Starwood ini belum mengizinkan para meeting buyer untuk mengontrak blok ruangan (rooms block), kendati para eksekutifnya menyebutkan mungkin saja fasilitas ini akan ditambahkan.

Yang jelas, Hilton Hotels sendiri – yang berhasil menggaet revenue total US$ 8,1 miliar (2006) — mengaku sudah merasakan banyak manfaat dari sistem reservasi online-nya ini. Berkat e-Events, Harvey mengklaim kepuasan pelanggan Hilton meningkat. Sebelumnya, para perencana group meeting yang ingin memesan ruangan hanya dapat menelepon selama jam bisnis (9 to 5) dan sering masih harus menunggu petugas penjualan yang berhak menjawab permintaan ini. Sekarang, pelanggan Hilton bisa melakukannya dengan mudah dari mana saja. Harvey menghitung, e-Events – yang diluncurkan penuh pada April 2006 dan menghabiskan biaya sekitar US$ 1,5 juta — telah memasukkan revenue US$ 2,6 juta. Sebagai perbandingan, pada 2002, pemasukan dari pemesanan online hanya sekitar US$ 700 ribu. Pada 2006 itu, pemesanan lewat website mencapai 17,2% dari total pemesanan Hilton secara keseluruhan (pada 2002 hanya 9,1%). Ke depan, Harvey mengestimasi pemasukan online ini akan lebih besar lagi, yakni tambahan revenue pada 2007 sebesar US$ 19 juta dan pada 2008 mencapai US$ 65 juta.

Riset: Sofyan Eko Putra

——————————————————————————————–

Keluarga Hilton Hotels Corp. dan Inisiatif Teknologi

Hilton Hotels Corp. yang berbasis di Beverly Hills, dan berafiliasi dengan Hilton Group Plc. yang berpusat di Inggris, adalah salah satu jaringan bisnis hospitality terkemuka di dunia dengan lebih dari 2.700 hotel dan 475 ribu ruangan/kamar di lebih dari 80 negara di dunia. Lebih dari 2.300 hotel di antaranya dimiliki sendiri (owned), dikelola (managed) ataupun diwaralabakan (franchised) di kawasan Amerika Utara. Beberapa nama (merek) hotel ternama termasuk dalam kelolaannya, antara lain Hilton, Conrad, Doubletree, Embassy Suites Hotels, Hampton Inn, Hilton Garden, Homewood Suites by Hilton, dan The Waldorf. Ratusan hotel lainnya dengan merek Hilton dikelola di luar Amerika Utara. Buat mereka yang mencari lokasi meeting berupa resor, Hilton Worldwide Resorts menawarkan lebih dari 50 properti luar biasa, 17 di antaranya ada di AS.

Untuk memperkuat bisnisnya sekaligus meningkatkan pelayanan bagi para pelanggannya Hilton juga terbukti punya komitmen kuat mengembangkan teknologi.

Berikut sejumlah tool berbasis teknologi yang kini telah disediakan Hilton:

(1)RAPID (Reservations Automated Processing Input and Delivery) System; yakni pemrosesan reservasi tanpa hambatan secara langsung dari rooming list pelanggan ke dalam sistem reservasi Hilton.
(2)GRIP (Group Reservations Identification Program), yakni fasilitas untuk menempatkan semua pengunjung yang didaftarkan.
(3)Personalized Online Group Page; yakni halaman web yang bersifat personal yang bisa dipakai semua tamu undangan untuk memesan reservasi secara langsung dan online.
(4)E-Advantage; yakni peranti travel berbasis web yang didesain untuk memberikan perusahaan cara memperoleh harga diskon, dan untuk mengakses laporan travel tracking secara real-time, dalam jaringan properti kelompok Hilton.
(5)E-Events; yakni peranti online booking yang didesain khusus untuk kalangan small group dan pelanggan meeting, yang memungkinkan pelanggan memesan fasilitas secara online dari awal sampai akhir tanpa perlu RFP ataupun paper-work lainnya yang berbelit-belit.
——————————————————————————————–Sumber: www.hiltondirect.com